"Meer dan 3059 artikelen over Het Nieuwe Werken"

Werken 2.0

Nieuws


Een op vijf callcenter medewerkers werkt vanuit huis

Een op vijf callcenter medewerkers werkt vanuit huis


Het afgelopen jaar nam het aantal werknemers in Europese contactcenters toe met 4,4 procent. In totaal 3,7 mensen werken in contactcentra. Nederland blijft in de top 10 met een aandeel van 6,8 procent en een stabiel aantal werkplekken van 184.000 werknemers. 21 procent werkt daarvan uit huis. 

Dat blijkt uit de vijfde Contact Center Benchmark, uitgevoerd door Call Communications en Mass en Genesys.

Als de sector in Europa 0,9 procent van de actieve bevolking vertegenwoordigt dan zitten we in Nederland met een hogere marktpenetratie. Hier werkt 2,6 procent van de beroepsbevolking in een contactcenter. Verder blijkt uit de Benchmark dat bijna twee derde (65 procent) van de medewerkers een vrouw is en de gemiddelde leeftijd van een contactcenter-medewerker 37 jaar is. De drie sectoren waarin contactcenters in Nederland het meest worden ingezet, zijn dienstverlening/ administratie (27 procent), financieel/ verzekeringen (19 procent) en informatie/ communicatie (17 procent).

Europa
De sector maakt een jaarlijkse groei door van 4,4 procent. Binnen dit Europese gemiddelde bestaan enorme verschillen per land. In Oost-Europa ziet men veelal dubbele groeicijfers, maar in Oostenrijk (-2 procent), Zwitserland (-0,2 procent) en Duitsland (+0,9 procent) zijn vrijwel geen veranderingen in het aantal contactcentermedewerkers. In het Verenigd Koninkrijk zien we een stijging van 2,9 procent en in Frankrijk een afname van 2,8 procent.

Het is niet verrassend dat in Europa ruim drie kwart (75,3 procent) van de medewerkers in de B2C-markt werkzaam is. Hier is de informatie/ communicatie sector, waaronder telecom, IT en media vallen, het best vertegenwoordigd. De sector financieel/ verzekeringen, met 20 procent van de contactcentermedewerkers, volgt op de tweede plaats. Hekkensluiters zijn retail (10 procent), overheid (7 procent) en industrie (6 procent).

“We merken in de contactcentermarkt de laatste jaren een verschuiving, doordat onder meer MKB-bedrijven zelf kleinere contactcentra gaan opzetten én doordat er een grote focus op klantentevredenheid komt. Hierdoor klopt het beeld van de enorme ‘callcenter ruimtes’ niet meer", zegt Michel Delfosse van contactcenterspecialist Genesys.

Een van de mogelijkheden die gebruikt wordt om de klantentevredenheid omhoog te krijgen is de uitbreiding van de contactmogelijkheden voor deze klanten. Delfosse: "Dit merken we ook aan de business kant: hier zien we een toenemende vraag naar oplossingen voor het integreren van web chat, mobiele apps en uiteraard social media met de bestaande contactcenter-infrastructuur."

Tags: hrm, thuiswerken, werkplek, kantoor, werknemerstevredenheid, werknemers, contactcenters

Deel dit artikel via Email Deel dit artikel op Twitter Deel dit artikel op Facebook Deel dit artikel op Hyves Deel dit artikel op LinkedIn Deel dit artikel op NuJij.nl
0 reacties


Vertel ons hoe u erover denkt


Plaats een reactie met uw LinkedIn account Klik op de LinkedIn button om een reactie te plaatsen


Gerelateerd Nieuws

Anders werken begint van binnen Anders werken begint van binnen

Tevreden werknemers door dans en zang? Tevreden werknemers door dans en zang?

Zelfstandige zonder pensioen en aov? Zelfstandige zonder pensioen en aov?

Geen werk-privé balans voor driekwart ondernemers Geen werk-privé balans voor driekwart ondernemers

Hoe krijg je je mensen mee in digitaliseren? Hoe krijg je je mensen mee in digitaliseren?

5 Strategieën voor betere balans werkdruk 5 Strategieën voor betere balans werkdruk

Neemt de robot onze banen over? Neemt de robot onze banen over?

Gerelateerde Blogs

Vertrouwen in een virtuele werkomgeving (Deel 1)

hnwblog

Wanneer je met een team mensen samenwerkt aan een gezamenlijk doel moet je elkaar kunnen vertrouwen. En om dat vertrouwen op te bouwen, is tijd nodig en moet je elkaar goed leren kennen. Maar 'vertrouwen', wat is dat? Bedoelen we allemaal hetzelfde a...


Afwijken van het proces: Organisatorische olifantenpaadjes

hnwblog

Olifantenpaadjes zijn er in allerlei soorten en maten: Fysieke olifantenpaadjes (de uitgesleten paadjes in het gras), sociale olifantenpaadjes (gedragspatronen die we niet verwachten of gepland hadden) en olifantenpaadjes in organisaties, waar mensen...


Het Nieuwe Werken eist persoonlijke effectiviteit (I)

hnwblog

Persoonlijke effectiviteit is cruciaal om het Nieuwe Werken te laten slagen, maar wat is dat eigenlijk, persoonlijke effectiviteit? Aangezien de hoeveelheid tijd en energie die een medewerker beschikbaar heeft constant is, zit de crux hem er dus in o...