"Meer dan 3015 artikelen over Het Nieuwe Werken"

Werken 2.0

Nieuws


Meeste organisaties werken met verouderde IT-systemen

Meeste organisaties werken met verouderde IT-systemen


Bijna 80 procent van de organisaties wereldwijd, die met contactcenters werken, gelooft dat de eigen IT-systemen niet voldoen aan de toekomstige eisen. 40 procent denkt zelfs dat ze niet voldoen aan de bestaande eisen.

Dat is de conclusie van het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data, dat onderzoek deed onder 901 organisaties in 72 landen.

Het rapport van Dimension Data over de stand van zaken in de contactcenterwereld verschijnt voor het achttiende achtereenvolgende jaar. Het is de enige studie naar de strategische én operationele prestatietrends in de wereldwijde contactcenterbranche.

“De verwachting is dat het digitale niet-telefonische verkeer binnen contactcenters in de komende twee jaar in 87 procent van de contactcenters toeneemt$rdquo;, voorspelt Adam Foster, Group Executive Communications bij Dimension Data.

Digitaal contact neemt voice over
“Het spraakverkeer, waarbij agents klanten telefonisch te woord staan, zal in 42 procent van de contactcenters afnemen. Op basis van de informatie van de afgelopen tien jaar zal het digitale verkeer het voiceverkeer in de komende twee jaar inhalen."

Foster stelt dat organisaties met het inspelen op deze trend niet moeten wachten. “De steeds grotere afhankelijkheid van IT zorgt al voor meer gebruik van cloud- en hybride omgevingen. De technologie en niet de IT-afhankelijkheid zorgt voor betere integratie tussen hybride architectuurmodellen die bestaan uit een combinatie van gehoste en eigen IT."

Verwachtingen
Volgens Wouter Bakker, Line-of-Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, hebben contactcentersystemen niet voldaan aan de verwachtingen van de afgelopen vier tot vijf jaar. “Organisaties moeten vernieuwen en zich aanpassen aan de opkomende digitale revolutie. Daarbij zien we tegen het eind van 2016 zeven nieuwe digitale kanalen opkomen. De combinatie van technologie die een omnichannel omgeving mogelijk maakt, samen met de mogelijkheid van realtime analyse en gepersonaliseerde klantenservice, zorgen voor een krachtige combinatie om een productief digitaal customer engagement-model te creëren."

Meer dan 89 procent van de respondenten in het onderzoek is het erover eens dat de cloud zorgt voor kostenbesparingen. 88 procent zegt dat de cloud toegang geeft tot nieuwe functionaliteiten.

Tags: hrm, innovatie, cloud computing, ict, kantoor, technologie, it

Deel dit artikel via Email Deel dit artikel op Twitter Deel dit artikel op Facebook Deel dit artikel op Hyves Deel dit artikel op LinkedIn Deel dit artikel op NuJij.nl
0 reacties


Vertel ons hoe u erover denkt


Plaats een reactie met uw LinkedIn account Klik op de LinkedIn button om een reactie te plaatsen


Gerelateerd Nieuws

6 Devices waarmee je overal kunt werken 6 Devices waarmee je overal kunt werken

Digitalisering is voor veel organisaties nog steeds stap te ver Digitalisering is voor veel organisaties nog steeds stap te ver

Wearables op de werkplek. Wat zijn de regels? Wearables op de werkplek. Wat zijn de regels?

Digitale revolutie lijkt zo goed als geslaagd Digitale revolutie lijkt zo goed als geslaagd

We vergeten onze online veiligheid op reis We vergeten onze online veiligheid op reis

5 Mythes over de cloud 5 Mythes over de cloud

Welk effect hebben robots op onze arbeidsbelasting? Welk effect hebben robots op onze arbeidsbelasting?

Gerelateerde Blogs

Nieuwe werkers, nieuwe skills

hnwblog

Zowel voor het delen van gegevens en informatie als voor communicatie zijn steeds meer handige tools beschikbaar. Met Het Nieuwe Werken en door dergelijke tools verandert niet alleen de praktische invulling van een functie, maar ook de inhoudelijke k...


Waarom de één social media omarmt en de ander het negeert

hnwblog

Waarom omarmt de één een nieuw fenomeen als social media direct, kijkt de ander eerst de kat uit de boom en zet weer een ander de hakken in het zand? Diana Russo en Marnix van der Zalm gebruiken de drijfverentheorie van Graves om het acceptatieproces...


Cloud computing: hoe zit het met de juridische ins en outs?

hnwblog

Het rechtskader van cloud computing is breed en volop in ontwikkeling. Mr. Victor de Pous zet dit in zijn Trendanalyse Outlook ICT Recht 2012 op overzichtelijke wijze uiteen. Belangrijk, cloud computing-diensten ontsluiten immers informatie, wat leid...